疫情防控期间上海保险业经营情况调研分析及发展建议
2022年3月上海疫情的暴发打乱了既有的商业秩序。从3月28日分批封控开始，到6月1日起全面恢复全市正常生产生活秩序，上海疫情防控经历了两个月的艰难时期。为了更加全面地了解本轮疫情对沪上保险机构的实际影响以及各机构对于政策支持方面的需求，更有针对性地助力上海保险业高质量发展，本课题组对上海保险业经营情况开展调研。
本次调研对象为249家在上海的保险总公司及分公司，其中包括64家寿险公司、53家财险公司和132家保险中介公司，从整体上看较具有行业代表性；从具体的公司性质看，民营机构占比较高，国企和外资机构相对均衡，主要是因为中介机构的样本数较大，而中介机构主要以民营机构为主（见图1）。
通过调研发现，保险行业各家企业都面临了不同程度的各类问题。第一，由于疫情封控无法正常营业，保险行业多渠道业务开展受限，业务发展受到较大的影响。第二，疫情封控政策在一定程度上阻碍了线下团队建设，也加剧了营销队伍尤其是代理人的脱落，对保险公司的线上渠道建设带来挑战。第三，疫情封控期间，居家办公的工作方式给部分保险企业的线上化、数字化带来极大挑战。第四，技术水平不足、线上销售、远程办公运营和核保核赔系统不健全等技术短板在疫情下也暴露出来，对企业合规经营产生了较大压力。
（一）行业主体普遍面临较大业务压力
根据调研数据，与2021年一季度相比，上海地区各保险企业整体有一定的发展，其中，37%左右（见图2）的企业实现业务增长，48%的企业同比有所下降。可见自新冠肺炎疫情暴发以来，疫情已经较严重地影响了国民经济的发展，也对保险行业的业务发展产生了影响。
从行业主体的业务发展情况看（见图3），以具体企业类型分类，民营机构受到较大的经营压力。进一步分析，寿险公司和财险公司因为国企和外资机构占比相对较高，具有较多的资金与业务资源，在一定程度上具有明显的业务优势；而民营机构尤其是中小企业在业务开展方面具有一定的劣势，在中介机构中，约82%的机构为民营机构。
从2022年3月底开始，上海地区实行严格的封控管理政策，保险行业的业务发展受到较明显的影响。从数据看，4月行业整体表现出较为普遍的负增长，仅有约15%的企业实现正增长，不到10%的企业与去年同期相当，约75%的企业则呈现不同程度的负增长，同比下降15%以上的企业数量占比高达近70%（见图4）。
从图5与图6的具体数据看，国企和外资机构虽然也在不同程度上受到影响，但是相较于民营机构而言影响较小，民营机构受到的影响最为严重，也进一步反映了民营机构尤其是民营中介机构的抗风险能力较弱。
（二）疫情对保险公司线上经营带来挑战
1. 产品销售渠道以线下为主，线上销售能力不足
目前行业整体无论是寿险还是财险，在产品销售方面主要还是依靠个险和银保等线下销售渠道，电销和网销的占比不高，线上化的销售能力不足，这主要与保险产品的专业性和复杂性相关。疫情防控下，个人与社会之间的线下沟通和联系受到了阻碍，除了面对面挖掘客户保险需求受到限制外，由于社会商业和经济活动速度放缓，社会对于保险保障的需求也有所下降，尤其是财产险更为明显。
虽然不同的经营机构侧重不同的业务开展渠道和形式，但是目前行业整体仍然以个险、银保等线下销售渠道为主，而疫情封控阻隔了客户和销售伙伴的沟通和接触，进而影响公司的销售业务开展。图7至图11分别展示了不同经营主体的不同销售渠道业务开展所受影响的程度。
从保险公司内部运营角度分析行业主体面临的困难可知，疫情封控期间，线上销售给公司的线上化运营带来了较大的挑战，本次调研主要从线上化销售、线上化运营以及线上核保核赔三个方面进行分析和总结。首先，在线上化销售方面，以寿险公司为例（见图12），近70%的企业线上化平台或技术方面存在明显的短板。其次，在公司线上化运营方面，部分公司缺乏远程办公系统，较难开展业务运营的支持。从保险经营管理的销售、运营支持和核保核赔三个视角看，目前保险行业线上化、数字化水平发展不均，此类问题在部分财险公司和中介公司同样存在，而且受到的影响更为明显。
3. 合规经营受到较大影响
就合规经营而言，其最为重要的一点便是对于销售过程中监管政策的执行，而封控下，“双录”成为保险公司业务推动过程中最大的合规风险。在客户信息核实方面，部分公司无法线下核实客户资料，只能先核实提交的照片材料，辅以电话确认，这在一定程度上留下了风险隐患。在公司日常的合规操作方面，部分企业存在监管报告无法按时发送的情况，公司管理团队审批任免也遇到了一些困难。
二、保险行业应对措施
保险行业整合了各方资源，关心员工发展和客户的情况，积极为员工和客户发放抗疫物资，提供线上培训和义诊等各类丰富多彩的活动。保险行业从业人员积极践行社会责任，发扬保险人担当精神，积极参与社区志愿活动，承担社会责任，为社会贡献力量。
一是开发疫情相关保险产品，提供无偿专属保险保障。新冠肺炎疫情对上海的经济社会发展产生了一定的影响，多家保险公司积极响应上海市政府和上海银保监局号召，承保疫情相关险种，包括责任险、健康险、意外险、企财险、信用险等，涉及产品20余项。二是启动应急响应机制，确保及时高效提供各类服务。疫情暴发初期，上海保险业就启动了应急响应机制，紧急值守，保障关键基础设施稳定运行；引导客户通过官微官网、手机APP等线上方式办理保险业务，7×24小时线上线下服务相结合，确保金融保险服务顺畅。在理赔方面，坚持“能赔则赔”原则，建立理赔“绿色通道”，设立24小时报案受理电话热线，简化理赔程序，提高线上化理赔时效。三是扩充保障责任，为消费者减税降费。在银保监会及上海银保监局的指导下，上海保险业积极响应《上海市全力抗疫情助企业促发展的若干政策措施》，充分发挥保险防疫保障作用，拓展意外险、疾病险等保险责任范围，适当延长保单期限。四是捐款捐物，统筹协调各方资源同心抗疫。从疫情防控开始，各类保险企业即自上而下参与到上海疫情防控中，发挥各自的资源优势，开展各类活动：安排线上义诊，组织“一对一”老年人帮扶活动，提供疫情保供物资，开展线上心理健康咨询，举办线上培训与讲座等，为疫情防控贡献一份力量。五是关爱员工，开展丰富多彩的线上活动。疫情期间，员工居家线上办公或多或少会承受一些心理压力，在物资保障上也存在一定的困难。根据调研情况看，多数保险公司十分关注员工和家庭的情况，协调公司资源为员工提供帮助。例如，90%的寿险公司为员工提供了防疫和生活物资、线上培训和讲座。
三、保险行业发展建议
当前，保险行业各经营主体虽然在疫情影响之下面临较大的经营压力，但仍然纷纷采取措施推动业务开展，助力复工复产和经济发展。
（一）建议政府出台减税降费等支持政策，降低保险行业主体经营压力
约60%的被调研企业希望政府可以提供疫情防控指导和必要的防疫物资，降低企业的经营负担；约85%的被调研企业希望政府提供国家和地区的政策支持，例如实行企业社保减免，以降低企业负担。此外，不少保险企业针对疫情防控开发和设计了较多的创新产品，为打赢疫情防控阻击战贡献了力量，希望政府可以对新冠肺炎疫情相关的保险产品给予降税或免税。
整体而言，目前针对保险公司经营而提供的支持政策明显不足，需要加强和优化当前复工复产政策在保险领域的适用性。例如，2020年，上海市政府下发《关于做好本市受疫情影响企业职工线上职业培训补贴工作的通知》，该文件鼓励本地企业促进就业和提升员工业务技能，将在停工期间组织职工参加各类线上职业培训的企业纳入各区地方教育附加专项资金补贴企业职工培训范围。但是根据调研中了解的情况看，实际运行中，文件要求参与培训的学员是与企业签订劳动合同或者是劳务派遣合同的职工，那么数量庞大的保险代理人便不在政策的覆盖范围之中。目前，保险代理人在业务开展受阻等情况下个人收入下降明显，会加速保险企业销售队伍的人员脱落，从而进一步加剧企业的经营困难。因此，建议政府及行业组织加强对保险代理人群体的政策支持，除了提供培训补贴之外，建议推出对代理人个人税收的优惠政策，降低代理人的压力；同时，为了实现稳就业和保就业的目标，政府及行业组织应加强对中小民营企业的扶持，在税收和补贴方面给予支持，帮助中小企业渡过难关。
（二）发挥保险同业公会的作用，推动建立疫情防控平台
（三）行业协会组织牵头，推动保险行业票据和签章的电子化
从对调研结果的分析来看，疫情封控管理期间，除了保险业务不便开展之外，保险业务的签章和票据的开具也受到影响。目前行业内还有比较多的企业尚未实现电子签章，致使保险业务在前端销售过程完成后无法实现合同的线上签章，可能导致业务的流失。
因此，推动建立合法、有效的电子签章作为各大保险公司规范在线投保业务的重要签约工具十分必要。早在2019年12月，银保监会曾发布《电子保单业务规范》，提出电子保单与其内容或其摘要内容一致的纸质保险凭证具有同等法律效力，解决了行业电子保单应用不便与公信力不足的问题，推动电子保单大规模应用。此外，推动行业票据和签章的电子化还可以提升内部办公、外部代理业务等文件签署的效率。但是此项举措目前在保险行业普及率不高，其重要原因之一同样是保险行业数字化技术普及不足，尤其缺乏完整的数字管理系统。因此，建议行业组织牵头加大对电子保单、电子发票在全国的应用，并试行电子专票等电子签章。
（四）保险企业要提升线上化、数字化水平，确保客户服务不中断
近年来，大中型保险企业在数字化、线上化等保险科技应用方面作出了很多探索和尝试，也取得了比较显著的成果。特别是一些头部险企在科技化应用方面已经形成了一定的技术实力，在疫情的应对方面会相对比较从容。反观各类中小保险企业和分支机构，由于公司业务规模相对较小、资金实力有限，其线上化和数字化水平比较低。经过此次疫情的考验，加强行业的线上化和数字化建设基本已经成为行业共识，预期保险线上化建设将会提速。在后续的疫情应对方面，绝大部分参与调研的企业都提到要加强公司的线上化、数字化和科技化水平建设（见图13），包括建立线上销售平台、线上核保核赔系统，同时要加强公司的线上运营能力，尤其是进一步加强“双录”的系统和软件支持，确保面对疫情封控等重大突发事件时可以做到客户服务不中断。
（五）保险企业要规范产品创新，坚持保险姓“保”
疫情期间，保险行业在产品方面做了非常多的创新与保障，但是，随着上海的封控管理，“隔离险”再一次走到了舆论的风口浪尖。在业务发展面临巨大挑战的形势下，保险企业出于多方面的考虑开发了紧跟热点、贴近生活的简单互联网产品，一方面用于拓展客户和增加保费收入，另一方面也在一定程度上实现了品牌宣传。早在2014年6月，原保监会发布《中国保监会关于规范财产保险公司保险产品开发销售有关问题的紧急通知》，对当时的雾霾险、赏月险、高温险等“创新”产品叫停，严禁保险公司开发带有赌博或博彩性质的保险产品。这么多年来为什么此类产品屡禁不止，究其原因在于产品创新过多强调“营销”而忽视了保险的本质，导致保险产品的开发不符合保险原理，其承保的风险根本不属于可保风险。
以“隔离险”为例，虽然主要责任是意外险拓展了新冠肺炎保障，但是营销和宣传的重点却在于隔离津贴。从风险实际分析，首先，新冠病毒毒株的传染性所带来的风险目前尚不能准确计量，保险公司产品设计是否具有可参考的发生率有待考量；其次，隔离津贴涉及的“集中隔离”“中高风险地区”“密接”“隔离证明”等不同的概念界定都有着比较大的政策不确定性，不同地区在疫情管控的标准上也存在一定的偏差，这在一定程度上影响了消费者的理解。此外，此类“隔离险”设计的隔离风险是否具有风险发生的精算定价模型，每日200~300元损失补偿的标准是否合理，这些问题都没有明确的答案。因此，此类“隔离险”在产品创新方面是存在一定的投机性的。
本次调研对象为249家在上海的保险总公司及分公司，其中包括64家寿险公司、53家财险公司和132家保险中介公司，从整体上看较具有行业代表性；从具体的公司性质看，民营机构占比较高，国企和外资机构相对均衡，主要是因为中介机构的样本数较大，而中介机构主要以民营机构为主（见图1）。
通过调研发现，保险行业各家企业都面临了不同程度的各类问题。第一，由于疫情封控无法正常营业，保险行业多渠道业务开展受限，业务发展受到较大的影响。第二，疫情封控政策在一定程度上阻碍了线下团队建设，也加剧了营销队伍尤其是代理人的脱落，对保险公司的线上渠道建设带来挑战。第三，疫情封控期间，居家办公的工作方式给部分保险企业的线上化、数字化带来极大挑战。第四，技术水平不足、线上销售、远程办公运营和核保核赔系统不健全等技术短板在疫情下也暴露出来，对企业合规经营产生了较大压力。
（一）行业主体普遍面临较大业务压力
根据调研数据，与2021年一季度相比，上海地区各保险企业整体有一定的发展，其中，37%左右（见图2）的企业实现业务增长，48%的企业同比有所下降。可见自新冠肺炎疫情暴发以来，疫情已经较严重地影响了国民经济的发展，也对保险行业的业务发展产生了影响。
从行业主体的业务发展情况看（见图3），以具体企业类型分类，民营机构受到较大的经营压力。进一步分析，寿险公司和财险公司因为国企和外资机构占比相对较高，具有较多的资金与业务资源，在一定程度上具有明显的业务优势；而民营机构尤其是中小企业在业务开展方面具有一定的劣势，在中介机构中，约82%的机构为民营机构。
从2022年3月底开始，上海地区实行严格的封控管理政策，保险行业的业务发展受到较明显的影响。从数据看，4月行业整体表现出较为普遍的负增长，仅有约15%的企业实现正增长，不到10%的企业与去年同期相当，约75%的企业则呈现不同程度的负增长，同比下降15%以上的企业数量占比高达近70%（见图4）。
从图5与图6的具体数据看，国企和外资机构虽然也在不同程度上受到影响，但是相较于民营机构而言影响较小，民营机构受到的影响最为严重，也进一步反映了民营机构尤其是民营中介机构的抗风险能力较弱。
（二）疫情对保险公司线上经营带来挑战
1. 产品销售渠道以线下为主，线上销售能力不足
目前行业整体无论是寿险还是财险，在产品销售方面主要还是依靠个险和银保等线下销售渠道，电销和网销的占比不高，线上化的销售能力不足，这主要与保险产品的专业性和复杂性相关。疫情防控下，个人与社会之间的线下沟通和联系受到了阻碍，除了面对面挖掘客户保险需求受到限制外，由于社会商业和经济活动速度放缓，社会对于保险保障的需求也有所下降，尤其是财产险更为明显。
虽然不同的经营机构侧重不同的业务开展渠道和形式，但是目前行业整体仍然以个险、银保等线下销售渠道为主，而疫情封控阻隔了客户和销售伙伴的沟通和接触，进而影响公司的销售业务开展。图7至图11分别展示了不同经营主体的不同销售渠道业务开展所受影响的程度。
从保险公司内部运营角度分析行业主体面临的困难可知，疫情封控期间，线上销售给公司的线上化运营带来了较大的挑战，本次调研主要从线上化销售、线上化运营以及线上核保核赔三个方面进行分析和总结。首先，在线上化销售方面，以寿险公司为例（见图12），近70%的企业线上化平台或技术方面存在明显的短板。其次，在公司线上化运营方面，部分公司缺乏远程办公系统，较难开展业务运营的支持。从保险经营管理的销售、运营支持和核保核赔三个视角看，目前保险行业线上化、数字化水平发展不均，此类问题在部分财险公司和中介公司同样存在，而且受到的影响更为明显。
3. 合规经营受到较大影响
就合规经营而言，其最为重要的一点便是对于销售过程中监管政策的执行，而封控下，“双录”成为保险公司业务推动过程中最大的合规风险。在客户信息核实方面，部分公司无法线下核实客户资料，只能先核实提交的照片材料，辅以电话确认，这在一定程度上留下了风险隐患。在公司日常的合规操作方面，部分企业存在监管报告无法按时发送的情况，公司管理团队审批任免也遇到了一些困难。
二、保险行业应对措施
保险行业整合了各方资源，关心员工发展和客户的情况，积极为员工和客户发放抗疫物资，提供线上培训和义诊等各类丰富多彩的活动。保险行业从业人员积极践行社会责任，发扬保险人担当精神，积极参与社区志愿活动，承担社会责任，为社会贡献力量。
一是开发疫情相关保险产品，提供无偿专属保险保障。新冠肺炎疫情对上海的经济社会发展产生了一定的影响，多家保险公司积极响应上海市政府和上海银保监局号召，承保疫情相关险种，包括责任险、健康险、意外险、企财险、信用险等，涉及产品20余项。二是启动应急响应机制，确保及时高效提供各类服务。疫情暴发初期，上海保险业就启动了应急响应机制，紧急值守，保障关键基础设施稳定运行；引导客户通过官微官网、手机APP等线上方式办理保险业务，7×24小时线上线下服务相结合，确保金融保险服务顺畅。在理赔方面，坚持“能赔则赔”原则，建立理赔“绿色通道”，设立24小时报案受理电话热线，简化理赔程序，提高线上化理赔时效。三是扩充保障责任，为消费者减税降费。在银保监会及上海银保监局的指导下，上海保险业积极响应《上海市全力抗疫情助企业促发展的若干政策措施》，充分发挥保险防疫保障作用，拓展意外险、疾病险等保险责任范围，适当延长保单期限。四是捐款捐物，统筹协调各方资源同心抗疫。从疫情防控开始，各类保险企业即自上而下参与到上海疫情防控中，发挥各自的资源优势，开展各类活动：安排线上义诊，组织“一对一”老年人帮扶活动，提供疫情保供物资，开展线上心理健康咨询，举办线上培训与讲座等，为疫情防控贡献一份力量。五是关爱员工，开展丰富多彩的线上活动。疫情期间，员工居家线上办公或多或少会承受一些心理压力，在物资保障上也存在一定的困难。根据调研情况看，多数保险公司十分关注员工和家庭的情况，协调公司资源为员工提供帮助。例如，90%的寿险公司为员工提供了防疫和生活物资、线上培训和讲座。
三、保险行业发展建议
当前，保险行业各经营主体虽然在疫情影响之下面临较大的经营压力，但仍然纷纷采取措施推动业务开展，助力复工复产和经济发展。
（一）建议政府出台减税降费等支持政策，降低保险行业主体经营压力
约60%的被调研企业希望政府可以提供疫情防控指导和必要的防疫物资，降低企业的经营负担；约85%的被调研企业希望政府提供国家和地区的政策支持，例如实行企业社保减免，以降低企业负担。此外，不少保险企业针对疫情防控开发和设计了较多的创新产品，为打赢疫情防控阻击战贡献了力量，希望政府可以对新冠肺炎疫情相关的保险产品给予降税或免税。
整体而言，目前针对保险公司经营而提供的支持政策明显不足，需要加强和优化当前复工复产政策在保险领域的适用性。例如，2020年，上海市政府下发《关于做好本市受疫情影响企业职工线上职业培训补贴工作的通知》，该文件鼓励本地企业促进就业和提升员工业务技能，将在停工期间组织职工参加各类线上职业培训的企业纳入各区地方教育附加专项资金补贴企业职工培训范围。但是根据调研中了解的情况看，实际运行中，文件要求参与培训的学员是与企业签订劳动合同或者是劳务派遣合同的职工，那么数量庞大的保险代理人便不在政策的覆盖范围之中。目前，保险代理人在业务开展受阻等情况下个人收入下降明显，会加速保险企业销售队伍的人员脱落，从而进一步加剧企业的经营困难。因此，建议政府及行业组织加强对保险代理人群体的政策支持，除了提供培训补贴之外，建议推出对代理人个人税收的优惠政策，降低代理人的压力；同时，为了实现稳就业和保就业的目标，政府及行业组织应加强对中小民营企业的扶持，在税收和补贴方面给予支持，帮助中小企业渡过难关。
（二）发挥保险同业公会的作用，推动建立疫情防控平台
（三）行业协会组织牵头，推动保险行业票据和签章的电子化
从对调研结果的分析来看，疫情封控管理期间，除了保险业务不便开展之外，保险业务的签章和票据的开具也受到影响。目前行业内还有比较多的企业尚未实现电子签章，致使保险业务在前端销售过程完成后无法实现合同的线上签章，可能导致业务的流失。
因此，推动建立合法、有效的电子签章作为各大保险公司规范在线投保业务的重要签约工具十分必要。早在2019年12月，银保监会曾发布《电子保单业务规范》，提出电子保单与其内容或其摘要内容一致的纸质保险凭证具有同等法律效力，解决了行业电子保单应用不便与公信力不足的问题，推动电子保单大规模应用。此外，推动行业票据和签章的电子化还可以提升内部办公、外部代理业务等文件签署的效率。但是此项举措目前在保险行业普及率不高，其重要原因之一同样是保险行业数字化技术普及不足，尤其缺乏完整的数字管理系统。因此，建议行业组织牵头加大对电子保单、电子发票在全国的应用，并试行电子专票等电子签章。
（四）保险企业要提升线上化、数字化水平，确保客户服务不中断
近年来，大中型保险企业在数字化、线上化等保险科技应用方面作出了很多探索和尝试，也取得了比较显著的成果。特别是一些头部险企在科技化应用方面已经形成了一定的技术实力，在疫情的应对方面会相对比较从容。反观各类中小保险企业和分支机构，由于公司业务规模相对较小、资金实力有限，其线上化和数字化水平比较低。经过此次疫情的考验，加强行业的线上化和数字化建设基本已经成为行业共识，预期保险线上化建设将会提速。在后续的疫情应对方面，绝大部分参与调研的企业都提到要加强公司的线上化、数字化和科技化水平建设（见图13），包括建立线上销售平台、线上核保核赔系统，同时要加强公司的线上运营能力，尤其是进一步加强“双录”的系统和软件支持，确保面对疫情封控等重大突发事件时可以做到客户服务不中断。
（五）保险企业要规范产品创新，坚持保险姓“保”
疫情期间，保险行业在产品方面做了非常多的创新与保障，但是，随着上海的封控管理，“隔离险”再一次走到了舆论的风口浪尖。在业务发展面临巨大挑战的形势下，保险企业出于多方面的考虑开发了紧跟热点、贴近生活的简单互联网产品，一方面用于拓展客户和增加保费收入，另一方面也在一定程度上实现了品牌宣传。早在2014年6月，原保监会发布《中国保监会关于规范财产保险公司保险产品开发销售有关问题的紧急通知》，对当时的雾霾险、赏月险、高温险等“创新”产品叫停，严禁保险公司开发带有赌博或博彩性质的保险产品。这么多年来为什么此类产品屡禁不止，究其原因在于产品创新过多强调“营销”而忽视了保险的本质，导致保险产品的开发不符合保险原理，其承保的风险根本不属于可保风险。
以“隔离险”为例，虽然主要责任是意外险拓展了新冠肺炎保障，但是营销和宣传的重点却在于隔离津贴。从风险实际分析，首先，新冠病毒毒株的传染性所带来的风险目前尚不能准确计量，保险公司产品设计是否具有可参考的发生率有待考量；其次，隔离津贴涉及的“集中隔离”“中高风险地区”“密接”“隔离证明”等不同的概念界定都有着比较大的政策不确定性，不同地区在疫情管控的标准上也存在一定的偏差，这在一定程度上影响了消费者的理解。此外，此类“隔离险”设计的隔离风险是否具有风险发生的精算定价模型，每日200~300元损失补偿的标准是否合理，这些问题都没有明确的答案。因此，此类“隔离险”在产品创新方面是存在一定的投机性的。
虽然目前保险行业整体面临较大的经营压力，但是在业务发展和产品创新方面仍然要加强审核和管理。首先，类似“隔离险”产品，由于在产品定价方面考量不足，导致后期很多保险公司赔付率高企；其次，在产品营销时过多地强调隔离津贴，并且对于赔付条件告知不明确，给保险公司带来大量的投诉，进而引起民众对于保险的不信任。因此，保险公司在产品创新的时候需要更加注重保险姓“保”的宗旨，不忘初心。
来源：上海保险
本文系《上海保险》2022年第7期文章，《疫情防控期间上海保险业经营情况调研分析及发展建议》改编而来