3·15请回答｜理赔应该注意哪些问题？中邮保险来解答～

您认为消费者在理赔过程中最容易遇到什么问题？

中邮人寿副总经理、技术总监 潘高峰：消费者在理赔上最容易遇到的主要有三类问题：

第一类就是险种没有搞清楚。像那位买了意外险做心脏手术的朋友，赔不了主要不是保险不赔，主要是险种的功能不一样，意外险管的是突发的、外来的伤害，比如摔伤，生病住院得靠医疗险或重疾险。很多医疗纠纷，根源主要是对保险的功能没有搞清楚。

第二类主要是材料没备齐。第一次理赔不知道要什么很正常——不同的理赔需要的材料是不一样的，理赔需要的材料主要是为了证明这件事真实发生了、花了多少钱。关键不是“要不要材料”，而是怎么让客户清清楚楚知道要什么，一次办完。

第三类是投保时忘了说。有人体检有结节没告诉保险公司，最后被拒赔。保险本质是对未来不确定的风险提供保障，每个人的身体状况都不一样，未来生病的概率也不一样，保险公司需要通过每个人的真实情况来合理地计算保费。所以如实告知不是为了设门槛，同时也避免将来理赔时出现纠纷，让买的保险在关键时刻真正用得上。

这三个问题，其实都指向同一个核心：保险是个专业的事，但我们得想办法让它变得让消费者好懂、好用、不折腾。

随着科技的进步，中邮保险在理赔上，做了哪些不一样的事？

潘高峰：中邮保险一直高度重视客户的理赔服务体验。我们秉承“客户至上 追求卓越”的价值观，从2023年起创新推出了“邮赔伴”理赔服务体系，聚焦客户需求与痛点，通过材料简化、流程透明化、科技赋能提效、主动服务创新以及理赔与健康管理的深度融合，系统打造了包含手机自助理赔、重疾暖心先赔、尊享上门理赔、理赔医管家等九项特色服务项目，核心就是让理赔更简单、更透明、更温暖。

先说更简单。过去理赔要跑网点、交一堆纸质材料，现在我们做到了让数据多跑路，客户少跑腿。客户通过微信小程序或APP就能办，很多材料能免则免；对于确实需要提供的，我们也可以在获得客户授权后帮助客户去收集。客户报案后，会有理赔人员一对一联系，手把手指导准备材料。

再说更透明。很多人都有这种感受——材料交上去后心里没底。现在我们做到了客户申请后理赔进度实时可查，手机上随时能看审核到哪了，全流程清清楚楚，不让客户“蒙在鼓里”，理赔处理完毕后，手机上也能查询理赔结果，并详细说明理赔的依据，如果对结果不满意或不理解，我们会安排专人解释沟通。

最后说更温暖。理赔不只是资金补偿，我们更希望把它做成全流程的健康陪护。比如针对确诊重疾的客户，我们推出“重疾暖心先赔”，客户入院后及时报案，符合条件的在出院前就可获得理赔款，让客户安心治疗。针对老年、身患残疾等行动不便的客户，我们提供上门服务，让金融普惠真正落到实处。同时，我们还为客户提供“理赔医管家”服务，符合条件的客户可以享受视频医生、专家预约、院外康复指导等健康增值权益，帮助客户在治疗的关键环节更省心。

我们想做的，就是让理赔从曾经的“麻烦事”变成省心、安心、暖心的体验，让客户感受到：买了中邮保险，关键时刻真的靠得住。

保险作为现代金融体系的重要支柱，肩负着保障人民风险需求、促进社会和谐稳定的重要使命。我们的客户，是千千万万的老百姓，保护好他们的合法权益，就是保护最广大人民的根本利益。做好消费者权益保护工作，既是落实国家关于金融工作决策部署的必然要求，也是保险业履行社会责任、践行初心使命的根本体现。